# Как написать в поддержку

> Сначала поиск по базе знаний, затем раздел Поддержка в кабинете, WhatsApp, Telegram или email. Что приложить к первому сообщению и почему это экономит целый круг переписки.

## Коротко

Сначала поищите в базе знаний: https://api.qut.kz/kb/ru — большинство вопросов там уже разобрано, и ждать ответа не придётся. Если не нашли, пишите из раздела **Поддержка** в кабинете: там сохраняется история переписки и сразу видно вашу организацию. Другие каналы: WhatsApp **+7 778 881 3333**, Telegram **@qutpaybot**, email **kazprose@gmail.com**. К первому сообщению приложите название организации, номер счёта, время и точный текст ошибки.

## Сначала поищите в базе знаний

Это экономит вам время. В базе знаний разобраны все частые ситуации: обрыв привязки кассира, неприходящие вебхуки, ошибки 401 и 403, исчерпанный лимит, забытый тестовый режим.

- По-русски: https://api.qut.kz/kb/ru
- По-казахски: https://api.qut.kz/kb
- Руководства: https://api.qut.kz/docs
- Текущее состояние сервиса: `GET /api/v1/status`

При поиске попробуйте ввести код ошибки (например, `tariff_daily_burst`) — статьи написаны под эти коды.

## Какой канал выбрать

| Канал | Когда удобнее | Особенность |
|---|---|---|
| Раздел **Поддержка** в кабинете | В большинстве случаев, особенно по техническим вопросам | **Сохраняется история**, сразу видна ваша организация |
| WhatsApp +7 778 881 3333 | Срочно, или если не получается войти в кабинет | Быстро, но история смешивается в одном чате |
| Telegram @qutpaybot, `/support` | Если бот подключён, удобно писать с телефона | Связь через уже привязанный чат |
| email kazprose@gmail.com | Длинное описание, документы, много скриншотов | Удобно прикладывать файлы |

Раздел в кабинете предпочтительнее, потому что история переписки сохраняется: если через месяц ситуация повторится, мы оба увидим, что делали в прошлый раз.

## Что написать

Пять вещей. Если прислать все пять сразу, вопрос обычно закрывается одним ответом.

1. **Название организации** — так, как оно записано в кабинете. Если организаций несколько, укажите, о какой речь.
2. **Номер счёта** (`id`) или ваш номер заказа (`externalOrderId`). Если повторяется на нескольких счетах, дайте два-три примера.
3. **Время события** — дату и примерное время. «Вчера» недостаточно, «14 сентября около 15:40» — то, что нужно.
4. **Точный текст ошибки** — скопируйте код и сообщение, не пересказывайте своими словами. `tariff_daily_burst` и `tariff_limit_reached` — это две разные проблемы, а фраза «вылезла ошибка про лимит» означает обе сразу.
5. **Скриншот** — кабинета или того экрана, где возникла ошибка.

Если вопрос технический, добавьте ещё:

- Режим: песочница или боевой (ключ `qp_test_…` или `qp_live_…`)
- Какой метод вызывали и какой HTTP-код пришёл в ответ
- Если дело в вебхуке — значение заголовка `X-Webhook-Delivery`

**Никогда не присылайте сам API-ключ.** Нам достаточно его префикса. Если ключ мелькнул в письме, на скриншоте или в логе, сразу удалите его и создайте новый.

## Почему это ускоряет ответ

Если данных не хватает, первый наш ответ уходит не на решение, а на уточнения: какая организация, какой счёт, какой режим. Это лишний круг — час-два вашего времени.

Если данные полные, мы сразу находим этот счёт в журнале: какой запрос пришёл, что ответил Kaspi, когда и на какой адрес ушёл вебхук. Чаще всего причина видна прямо там.

## Две минуты до того, как писать

Эти две проверки закрывают заметную часть обращений:

- **Посмотрите режим.** Если остался включённым тестовый режим, счета ненастоящие и деньги не идут. Это самая частая ситуация из всех.
- **Посмотрите привязку Kaspi.** В разделе **Kaspi** в кабинете привязка активна? Если нет, решение здесь: [Привязка кассира оборвалась](/kb/ru/connection-lost).

## Вопросы и ответы

**За сколько вы отвечаете?** Конкретного срока мы не обещаем. Но если сразу прислать пять пунктов выше, ответ будет заметно быстрее.

**Куда писать по вопросам оплаты тарифа?** В раздел Поддержка в кабинете, приложив время оплаты и чек: [Как оплатить тариф](/kb/ru/tariff-payment).

**Можно писать ночью?** Пишите. Обращение встанет в очередь и точно не потеряется на вашей стороне.

**Вы можете решить мою проблему на стороне Kaspi?** Менять решения Kaspi мы не можем — мы независимый сервис. Но помочь определить, на чьей стороне проблема, можем.

**Можно написать пожелание или сообщить об ошибке?** Да. Опишите конкретный случай: что вы делали, чего ожидали и что произошло.